Nazli Ceren Binyildirim, Fatma Urek Uludag
Transcription (Traduit)
Bonjour à tous, je m'appelle Nazli Bin Yildirim et je travaille en tant que designer d'expérience chez ThoughtWorks à Berlin, en Allemagne. Et ma co-intervenante invisible, Fatma, travaille également pour ThoughtWorks Allemagne et elle est analyste métier. Aujourd'hui, elle n'est pas avec nous et veuillez accepter ses excuses. Malheureusement, en raison d'une urgence médicale, elle a dû rester à la maison. Et veuillez être indulgents avec moi car je ne suis pas analyste métier, mais j'ai dû apprendre sa partie également pour pouvoir vous en parler. Il y aura donc un peu de lecture à partir d'ici.
J'essaie de trouver un moyen de ne pas bloquer cela. D'accord. Aujourd'hui, je vais donc vous parler de l'analyse et de la conception centrées sur l'utilisateur dans le cadre Agile. Et je pense que vous utilisez tous déjà des technologies de pointe pour créer vos produits et services parce que c'est déjà une exigence pour rester dans la compétition, mais cela ne vous donne pas nécessairement un avantage concurrentiel parce que tous vos utilisateurs s'attendent déjà à ce que vous les utilisiez. Cela vous permet simplement de ne pas sortir de la compétition. Donc, lorsque vous demandez ce qui nous rend réussis, pourquoi les gens utilisent nos produits, comment pouvons-nous être leaders dans la compétition, la réponse à cela est la centricité utilisateur et c'est pourquoi je vais en parler aujourd'hui.
L'ordre du jour est le suivant : qu'est-ce que la conception d'expérience, la conception centrée utilisateur, la pensée design, quels sont les rôles de BA et XD, comment ils s'intègrent
dans Agile, la collaboration entre BA et XD, les outils que nous utilisons, pourquoi vous devriez l'adopter dans votre organisation, et si vous avez des questions à la fin, nous aurons une séance de questions-réponses. J'ai deux définitions pour vous concernant la conception d'expérience. Celle du bas est de Don Norman, qui est la personne qui a inventé le terme expérience utilisateur. Avec Jacob Nielsen, ils ont cette organisation et ils connaissent très bien la cuisine et les coulisses de la conception de l'expérience utilisateur. Et ici, sa définition parle de l'interaction de vos utilisateurs finaux avec les produits et services de votre entreprise. Ici, il ajoute également l'expérience client à la définition car Don Norman sait très bien que tout ce que vous créez en tant que produit n'est pas la seule chose avec laquelle vous offrez une expérience. L'écosystème entier que vous offrez autour de ce produit est tout aussi important parce que, par exemple, votre service après-vente ou la manière dont votre utilisateur découvre votre produit est si important que si vous échouez sur l'un de ces points, votre produit entier échoue et cela impacte
fortement la manière dont votre utilisateur perçoit votre marque ou votre entreprise. Et il n'est pas vraiment possible de se remettre de cela si vous devez proposer de nouveaux produits et services.
La seconde est une définition de Wikipédia. Je suis en fait très surpris que Wikipédia ait une définition très décente pour cela. Et ils parlent de processus, services, produits, événements, parcours omnicanaux, environnements. Et ils parlent également de pertinence culturelle en ce qui concerne l'expérience utilisateur. Donc, la chose la plus importante que nous voyons ici est qu'en tant que designer d'expérience utilisateur, je ne conçois pas seulement des produits numériques, mais je peux aller concevoir un nouveau système scolaire pour un pays, ou je peux concevoir le nouveau système d'enregistrement et de sortie d'un hôpital, ou... Concevoir la découvrabilité ou la manière dont vous voyez et expérimentez une nouvelle exposition organisée dans un musée. La pertinence culturelle est tout aussi importante parce que ce que vous concevez pour un pays ne fonctionnera pas dans un autre car toutes les cultures et sociétés ont leurs propres traditions et habitudes et elles traitent tout différemment.
La conception centrée utilisateur, qu'est-ce que c'est et en quoi est-elle différente de la conception de l'expérience utilisateur ? Je vais commencer par sa définition. Jesse James Garrett est un designer UX très célèbre et selon lui, cela signifie comprendre ce dont nos utilisateurs ont besoin et ce qu'ils pensent, comment ils se comportent lorsqu'ils interagissent. Avec les choses que nous concevons avec eux et avec les objets du quotidien. Donc, ce que nous faisons essentiellement, c'est essayer de comprendre ce dont les gens ont besoin, pourquoi ils en ont besoin, et ce qui se passe si ces besoins ne sont pas satisfaits et comment leurs vies sont impactées, et comment puis-je créer quelque chose qui changerait toute cette situation. Et en quoi cela est différent de la conception de l'expérience utilisateur, c'est que la conception centrée utilisateur n'est pas une fonction professionnelle. Vous ne verrez personne dire, oh, je suis un designer centré utilisateur parce qu'il n'y a pas de telle chose. C'est juste un état d'esprit. C'est une compétence que vous adaptez à votre conception d'expérience utilisateur ou à tout autre travail de conception que vous avez.
La pensée design est l'un de ces mots à la mode que vous avez probablement entendus ces dernières années parce que les gens aiment le lancer ici et là tout le temps. Mais c'est en fait la chose la plus importante que nous utilisons comme outil lorsque nous adaptons la conception de l'expérience utilisateur à Agile parce qu'elle est hautement itérative et hautement collaborative et qu'elle est basée sur le test et l'apprentissage de vos erreurs et l'échec rapide et gracieux afin que vous puissiez vous remettre de vos erreurs aussi vite que possible. Et la manière la plus simple de l'expliquer est en fait d'utiliser cette citation d'Einstein, qui est : nous ne pouvons pas résoudre nos problèmes avec la même pensée que celle que nous avons utilisée lorsque nous les avons créés. La pensée design vous donne principalement cette perspective holistique qui vous permet de prendre du recul et de réaliser que vous avez en fait un problème. Et d'identifier les goulots d'étranglement et pourquoi vous avez ces problèmes et comment vous pouvez les résoudre.
Voici l'une des visualisations de processus les plus célèbres que vous trouverez sur la pensée design, je suppose. Il y en a des milliards. La plupart sont assez précises. Donc, quel que soit celui que vous choisissez d'utiliser, vous êtes les bienvenus. Il n'y a qu'une seule étape manquante que j'expliquerai plus tard également. Mais ce que nous faisons chez ThoughtWorks pour implémenter la pensée design dans notre processus, c'est que nous commençons par l'empathie et nous passons la majorité de notre temps à faire preuve d'empathie et à essayer de comprendre qui sont nos utilisateurs afin de pouvoir créer des choses qui résoudront leurs problèmes du monde réel, espérons-le. Et pour ce faire, nous utilisons différentes méthodologies de recherche. Nous faisons des interviews, des enquêtes contextuelles, des observations participantes et non participantes. Nous utilisons des journaux et ainsi de suite. Et pendant cette phase, nous ne faisons rien pour définir leurs problèmes. Nous essayons simplement d'enregistrer tout ce que nous pouvons obtenir d'eux. Et pendant l'étape de définition, nous essayons d'analyser ces données pour voir quels sont ces problèmes afin de pouvoir identifier leurs points de douleur. Et ici, nous utilisons Powers of 10, qui est une méthodologie de Charles et Ray Eames. Ils sont tous deux designers industriels, mais c'est une excellente méthodologie. Nous utilisons ce qui a retenu l'attention pour créer des motifs et pour pouvoir regrouper les points de douleur afin de pouvoir créer nos fonctionnalités en fonction de ceux-ci. Et nous utilisons d'autres choses comme les cartes d'empathie et les parcours utilisateurs. En ID8, nous utilisons nos recherches, nos idées et nos découvertes pour pouvoir proposer autant d'options que possible. Nous ne cherchons pas à trouver une idée parfaite. Au lieu de cela, nous essayons d'impliquer autant de personnes que possible afin de pouvoir brainstormer et avoir de nombreuses hypothèses. Parce que pendant la phase de prototypage, nous allons essayer de créer des designs ou des solutions pour autant de ces solutions que possible qui ont plus de sens pour nous. Et pour le prototypage, nous utilisons différents niveaux. Eh bien, les bases, le prototypage basse et haute fidélité. Nous utilisons le prototypage basse fidélité lorsque nous commençons tout juste à travailler sur une fonctionnalité, lorsque les choses sont encore fraîches, afin que tester la mise en page, la hiérarchie visuelle et les bases soit moins coûteux, et plus nous en apprenons à ce sujet, plus nous commençons à travailler sur des prototypes haute fidélité. Ensuite, nous passons aux tests. Je pense que tout le monde ici pratique déjà l'Agile, donc je suppose que je n'ai pas besoin de vous expliquer les tests. Ai-je raison ? D'accord. Et la dernière étape, qui n'est pas ici, est la mise à la retraite. Si nous obtenons suffisamment de retours pour voir que l'analyse des données nous montre également que les gens n'utilisent plus certaines fonctionnalités. Il est temps de les retirer pour qu'elles ne deviennent pas plus coûteuses qu'elles ne devraient l'être. Et la raison principale pour laquelle nous utilisons la pensée design est, pour être honnête, non seulement pour adapter l'expérience utilisateur à Agile, car il existe cette croyance très répandue que les designers ne peuvent pas faire d'Agile, que nous aimons le cycle en V, ce qui est un mensonge, car même l'expérience utilisateur dans ses... bases est itérative et fonctionne parfaitement bien avec Agile. Mais la raison principale est que ce qui arrive très souvent, c'est que votre PDG, DSI, l'un des dirigeants entre dans une réunion et dit, oh mon dieu, j'ai cette idée géniale pour cette nouvelle fonctionnalité et elle m'est venue sous la douche. Nous essayons donc de ne pas faire cela, nous n'y croyons pas parce que vos dirigeants, lorsqu'ils font cela, ne savent généralement pas si cette idée va réellement fonctionner. Vous devez tester votre idée, créer des hypothèses solides et ensuite les tester réellement dans la vie réelle pour voir si les gens en ont vraiment besoin ou si vous faites quelque chose de très coûteux et inutile, ce qui est principalement un luxe.
Ici, je vais parler de la manière dont nous travaillons avec les analystes métier en tant que designers parce que nous semblons être deux fonctions différentes, ce qui n'est pas tout à fait vrai car nos fonctions se chevauchent très souvent. Le BABOK, qui signifie Business Analysis Body of Knowledge, propose différentes définitions, ou plutôt différentes versions de la définition de l'analyse métier. La deuxième dit que c'est l'ensemble des tâches et techniques utilisées pour servir de liaison entre les parties prenantes afin de comprendre la structure, les politiques et les opérations d'une organisation et de recommander des solutions qui permettent à l'organisation d'atteindre ses objectifs. Ici, cela semble principalement lié au business lui-même et pas à beaucoup d'autres choses. Il mentionne les parties prenantes une fois, mais lorsque vous voyez le reste de la définition, vous pouvez dire qu'il n'y a pas de flexibilité. Cela ne semble pas nécessairement agile. Ça ne ressemble pas à du travail d'équipe. C'est simplement axé sur les objectifs de l'entreprise elle-même. Lorsque BA Box a réalisé que les temps changent, que les exigences des utilisateurs évoluent et que faire ce que nous avons toujours fait ne fonctionne plus, ils ont même commencé à changer les définitions de nos
intitulés de poste et ce qui est attendu de nous. Le troisième dit qu'il s'agit de la pratique permettant de faciliter le changement dans une entreprise en définissant les besoins et en recommandant des solutions qui apportent de la valeur aux parties prenantes. Cela ressemble déjà à une collaboration avec le design. Cela implique déjà un peu plus de centrage sur l'utilisateur qu'auparavant. Et il est dit que cela permet à une entreprise d'exprimer ses besoins et la raison du changement, et de concevoir des solutions décrites qui peuvent apporter de la valeur. On parle de valeur et d'utilisateurs.
Voici donc comment nous travaillons ensemble en Agile. C'est radicalement différent de la façon dont nous travaillions en Waterfall, car en Waterfall, ils terminaient leur travail, nous le transmettaient, puis nous le terminions et le transmettions aux développeurs, sans que personne ne sache vraiment ce que faisait l'autre. C'était beaucoup de paperasse, beaucoup de documentation. Ici, en tant que designers, nous analysons les exigences métiers, les exigences utilisateurs et les exigences techniques également, car nous devons faire ce que fait le reste de l'équipe et ce qu'ils pourront faire afin que nous créions des designs pertinents pour tout le monde et qu'il n'y ait pas de fossé de communication entre les différentes fonctions, et que nous ne travaillions pas en tant que équipe design, équipe de livraison, équipe de développement, peu importe, mais que nous formions une seule équipe, qui est l'équipe de livraison avec plusieurs fonctions. Et ici, les analystes métiers ont également une vision plus large du design, car ils peuvent nous aider avec des recherches, pour la première fois ils peuvent comprendre leurs utilisateurs et se mettre à leur place, puis ils peuvent proposer des exigences métiers plus pertinentes, et nous rédigeons les user stories ensemble afin qu'ils deviennent également plus empathiques face à la situation. pourra le faire afin que nous créions des designs pertinents pour tout le monde et qu'il n'y ait pas de fossé de communication entre les différentes fonctions et que nous ne travaillions pas en tant que équipe de design, équipe de livraison, équipe de développement, peu importe, mais que nous ayons une seule équipe qui est l'équipe de livraison avec plusieurs fonctions. Et ici aussi, les analystes métiers ont une vision plus large du design parce qu'ils peuvent nous aider avec la recherche pour la première fois, ils comprennent leurs utilisateurs et marchent dans leurs chaussures, puis ils peuvent proposer des exigences métiers plus pertinentes et nous rédigeons les histoires ensemble afin qu'ils deviennent plus empathiques face à la situation également.
Bien sûr, le vert est le designer parce que nous sommes vus comme ces personnes étranges et bizarres qui ne communiquent pas bien avec le reste du monde puisque nous sommes très créatifs et le petit qui ressemble à Thor est l'analyste métier puisqu'ils sont généralement vus comme ceux qui ont le dernier mot.
Mais c'est bien sûr une blague. Nous travaillons très bien parce que comme je l'ai dit, nous travaillons en tant qu'une seule équipe. Mais comme mentionné précédemment, nos rôles se chevauchent beaucoup et nous essayons de ne pas nous marcher sur les pieds et de voir les choses sous différents angles. Parce que l'analyste métier essaie de voir les choses du point de vue de l'entreprise, en utilisant le prisme de l'entreprise, tandis que j'essaie de voir les choses en utilisant le prisme de mes utilisateurs. Et ici, par exemple, certaines des choses que je dois faire pour pouvoir accomplir mon travail consistent à effectuer des recherches utilisateurs, des interviews avec les parties prenantes, des personas, des prototypes, et à proposer des
fonctionnalités, dessiner les wireframes et les parcours utilisateurs. Et l'analyste métier propose des exigences métiers et définit les rôles et les objectifs, et établit également une feuille de route produit. Travaille sur le plan d'affaires et ensuite rédige les cas d'utilisation et les scénarios. Mais pour que nous puissions faire certaines de ces tâches seuls ou ensemble, l'un de nous doit travailler sur d'autres choses au préalable afin que nous puissions définir nos propres tâches et collaborer également. Par exemple, si nous devons nous asseoir ensemble et rédiger les cas d'utilisation et les scénarios, au moins j'ai besoin d'avoir créé une sorte de proto-persona. Ou si je dois commencer à travailler sur mes wireframes, j'ai besoin que l'analyste métier ait terminé les exigences métiers et que je connaisse un peu nos spécifications techniques également, encore une fois pour des raisons de pertinence.
Ceci est...
Une sorte de calendrier réaliste ou semi-réaliste pour notre inception. Puisque nous sommes une société de conseil en informatique, nous utilisons l'inception pour pouvoir vendre notre projet au client. Donc cela peut être différent de ce à quoi cela pourrait ressembler dans votre organisation parce que notre résultat final ici ou notre objectif est de pouvoir le vendre. Donc ce que nous faisons ici, c'est que je commence à travailler sur les réunions avec les parties prenantes pour voir leur organisation et je fais la recherche utilisateur initiale et j'apprends les processus du client et l'analyste métier travaille sur les exigences métiers et définit les rôles et les objectifs et nous nous alimentons mutuellement en informations parce que cela a de l'importance pour nos tâches individuelles également. Ensuite, nous nous réunissons et commençons à travailler sur la vision et la stratégie du projet et rédigeons la liste des fonctionnalités et commençons à les prioriser. Et ensuite, selon qui est votre analyste métier ou votre designer d'expérience et les besoins du projet et la main-d'œuvre dont vous disposez dans le projet, moi ou l'analyste métier pouvons proposer une définition de MVP et ensuite commencer à travailler sur les flux de processus. Ensuite, nous nous retrouvons ensemble et commençons à rédiger les histoires Epic Sun. Nous commençons à créer nos parcours utilisateurs lorsque nous rédigeons nos histoires. parce qu'ils nous donnent plus d'informations sur nos critères d'acceptation et nous sommes capables de fournir plus de détails lorsque nous rédigeons les histoires si nous avons les parcours utilisateurs en même temps, au moins quelques-uns de base initiaux. Et nous commençons également à travailler sur la carte des fonctionnalités. Ensuite, je commence la planification des prototypes et les prototypes initiaux des fonctionnalités clés. Si nous n'étions pas une société de conseil, je ne travaillerais pas sur les prototypes initiaux ici, mais je dois être capable de vendre cela à la fin de l'inception. C'est pourquoi je commence à les dessiner maintenant. Et ensuite, l'analyste métier commence à travailler sur la planification des releases. Ensuite, nous nous retrouvons ensemble et faisons la planification des itérations.
Ici, l'hypothèse est que nous avons vendu le projet, bien sûr, parce que nous sommes si formidables. Et pendant l'itération zéro, bien sûr, nous commençons à faire principalement des choses liées à l'infrastructure. C'est pourquoi je fais beaucoup de recherche utilisateur et je commence à créer mes hypothèses. Et ensuite, je fais à nouveau de la recherche pour les valider, les corriger ou les abandonner. Et ensuite, ce cycle continue encore et encore jusqu'à la fin de l'ensemble du projet. Et l'analyste métier commence à travailler sur les dépendances, les exigences interfonctionnelles et l'intégration des systèmes. Mais en même temps, nous commençons également à travailler sur l'analyse approfondie des histoires, à rédiger les critères d'acceptation et à détailler nos histoires utilisateurs. Ensuite, je commence à rassembler toutes les choses liées à la marque de notre client et je commence à travailler sur l'architecture de l'information, la taxonomie, la stratégie de contenu, le texte de l'expérience utilisateur. Et l'analyste métier travaille sur les contraintes métiers, les lois et les réglementations. Ensuite, les wireframes, le mur des artefacts UX pour que le design soit très visible pour tout le monde et que toute l'équipe sache ce que nous faisons. Interactions, interface utilisateur, prototype, guide de style. Pendant ces tâches, je fais toujours des vérifications de bureau avec les développeurs et les QA pendant l'itération zéro afin qu'ils sachent ce qui nous attend. Et pendant que l'analyste métier travaille sur la cartographie des histoires et fait le tableau des itérations et les récits et les utilisateurs, elle fait également des vérifications de bureau avec eux. Encore une fois, pour les alimenter en informations. Nous travaillons très étroitement pendant toutes ces phases, donc nous ne faisons pas de vérifications de bureau parce que c'est comme une vérification de bureau à temps plein pour nous de toute façon. Et ensuite, je termine l'itération zéro avec des tests utilisateurs. Révisions et mise à jour du mur des artefacts UX et à la fin de l'itération, nous avons bien sûr la démonstration et la rétrospective. Ceci n'est qu'une itération quelconque pendant le projet. C'est essentiellement la même chose sauf que nous commençons par un lancement d'équipe au début de l'itération et que nous la terminons bien sûr par une approbation. Et le designer d'expérience est toujours impliqué dans le lancement et l'approbation. Si l'histoire a une quelconque expérience utilisateur ou valeur utilisateur, et la plupart de nos histoires ont une certaine valeur utilisateur, donc je fais partie de presque toutes.
Ceci est... Encore une fois, un plan temporel semi-réaliste où vous pouvez voir celui en orange. Ah, vous ne pouvez pas le voir, je suppose. Eh bien, il y a une ligne ici. Je ne sais pas à quel point elle est visible. C'est celui en orange. C'est le croquis collaboratif et l'idéation. Nous ne le faisons pas seulement en collaboration BA-XD, mais nous invitons généralement aussi nos amis développeurs. Ou si c'est possible, nous invitons aussi nos utilisateurs afin de pouvoir obtenir plus d'informations et plus d'idées sur ce que nous pouvons faire. C'est celui en rouge, qui est la réunion de planification d'itération. Après avoir élaboré nos conceptions initiales, nous commençons à planifier l'itération suivante. Ensuite, nous commençons à travailler sur la recherche utilisateur, la validation des hypothèses et les wireframes, ainsi que la rédaction des histoires et des critères d'acceptation. Et je fais des tests utilisateurs tandis que l'analyste métier fait des tests d'acceptation utilisateur. Et ensuite, tout cela continue encore et encore.
Je ne vais parler que de trois de nos outils préférés. Nous en utilisons beaucoup, mais ce sont les plus importants, je pense. Et les deux premiers, bien sûr, puisque je ne suis pas l'analyste métier, je ne les connais pas. Celui-ci est le canevas du modèle économique. Nous l'utilisons principalement pour élaborer une stratégie pour
l'ensemble du projet. C'est un modèle de lean startup et il est utilisé pour
documenter de nouvelles entreprises ou celles qui existent déjà. Il est toujours préférable de remplir ces neuf blocs de construction dans cet ordre, autant que le dit mon collègue.
D'abord, les segments de clientèle. Deuxièmement, les propositions de valeur. Troisièmement, les canaux pour les relations clients. Cinq, les flux de revenus. Six, les ressources clés. Sept, les activités clés. Huit, les partenariats clés. Neuf, les coûts. Bien que je... Je ne l'utilise pas vraiment moi-même puisqu'il s'agit d'un outil que nous utilisons lors des Inceptions. Ce que j'ai vu jusqu'à présent, c'est que cela est vraiment important pour comprendre ce que fait votre client ou peut-être dans votre cas ce que fait votre entreprise et comment vous fonctionnez. Et cela vous aide à mieux comprendre vos utilisateurs et comment ils se rapportent à votre entreprise également.
Et nous utilisons le canevas de proposition de valeur comme une version étendue ou zoomée des précédents pour différents blocs de construction, qui sont la proposition de valeur et les segments de clientèle. Ce que nous essayons de faire, c'est que tous ces trois blocs différents dans les deux, ils sont liés les uns aux autres. Ils sont essentiellement la même chose, mais c'est plus comme celui de droite est pour l'utilisateur. Celui de gauche est ce que vous leur offrez. Donc, vous devez vous assurer que ce que vous leur offrez correspond à ce dont ils ont besoin et à ce qu'ils veulent de votre part. Si vous avez une correspondance parfaite, alors vous pourriez avoir une certaine confiance que vous créez le bon produit. Bien sûr, si vous êtes objectif lorsqu'il s'agit de comprendre si c'est une bonne correspondance ou non.
Le suivant est la carte du parcours utilisateur. J'utilise cela pour élaborer une stratégie pour l'ensemble du produit ou pour des parties du produit. Et ici, vous pouvez voir différentes étapes et les points de contact. Comment l'utilisateur découvre-t-il mon produit ? Comment le vendent-ils, l'achètent-ils ? Comment l'utilisent-ils ? Est-ce que je leur fournis un service après-vente ? Et comment se sentent-ils ? Que pensent-ils pendant chacune de ces étapes ? Comme je l'ai dit, il est vraiment important d'utiliser cela pendant que vous écrivez les histoires si vous ne le faites pas avec votre parcours prévu ou votre parcours idéal, mais pour analyser la situation actuelle car cela vous donne beaucoup d'informations.
Donc, comme vous l'avez probablement tous entendu environ cinq millions de fois auparavant, ce sont les résultats, pas les productions. Nous ne devrions pas trop nous soucier des artefacts et de ce que nous créons en tant que livrables, mais de ce que nous créons en tant que résultat, quel type de valeur nous créons et la qualité de notre travail est plus importante. C'est pourquoi nous faisons tout cela ensemble afin de mieux comprendre les utilisateurs et l'entreprise pour que nous puissions nous nourrir et nous développer mutuellement afin de devenir de meilleurs consultants également. Je ne vais pas parler du graphique en haut, mais seulement de celui en bas.
Oracle a mené cette recherche en 2013 et ils ont posé la même question de différentes manières aux utilisateurs ou aux utilisateurs finaux et aux dirigeants. Et la question est, pensez-vous qu'un utilisateur cesserait d'utiliser vos services et produits si vous lui offriez une mauvaise expérience client ? Ou avez-vous déjà cessé d'utiliser un service ou un produit parce que vous n'aimiez pas l'expérience client ? Les dirigeants, 59 % d'entre eux ont dit oui, ils cesseraient d'utiliser nos produits et services. Apparemment, 41 % d'entre eux n'y croient pas vraiment, alors que 89 % des clients ont déclaré avoir déjà changé de fournisseurs en raison d'une mauvaise expérience client. Donc, cela a un bon côté et un mauvais côté. Le nombre de dirigeants qui voient la réalité est plus élevé que ceux qui ne la voient pas. C'est donc formidable car il y a 10 ans, si vous aviez posé la même question, le pourcentage n'aurait probablement pas été de 59 mais peut-être de 29, 39 parce qu'ils ne se souciaient pas nécessairement de ce que voulaient leurs utilisateurs. La concurrence n'était pas ce qu'elle est aujourd'hui et ils n'étaient pas vraiment conscients que le client avait son mot à dire sur ce qu'ils faisaient non plus. Mais d'un autre côté, la mauvaise chose est que 51 % est encore un pourcentage très élevé et Ce n'était pas il y a si longtemps, c'était il y a quatre ans, presque cinq ans. Il est donc encore un peu triste de voir que nous avons encore des personnes aveugles qui ne comprennent pas les nouvelles réalités de leur propre entreprise.
La chose la plus importante que la plupart de ces dirigeants ne voient pas, c'est que si vous créez un nouveau produit technologique et que ce n'est pas un outil de type entreprise à entreprise, la plupart de nos utilisateurs de nos jours sont de la Génération Z et ils sont très différents de nous tous. Ils sont très différents de ma génération également. Et j'ai beaucoup de mal à les comprendre aussi parce qu'ils sont natifs de la technologie et c'est presque comme s'ils parlaient une langue différente de la vôtre. Ils sont évidemment beaucoup plus à l'aise avec la technologie. Vous leur donnez quelque chose et en deux secondes, ils savent comment l'utiliser alors que vous les regardez comme un singe essayant de comprendre comment fonctionne une chose très basique. Ils ont une capacité d'attention beaucoup plus courte. Vous devez les engager très rapidement, sinon vous les perdez presque pour toujours. Ils préfèrent les achats en ligne, principalement sur mobile. Ils sont plus informés et en conséquence, ils sont très... Difficiles à impressionner. Quoi que vous fassiez, ils ne l'aiment généralement pas à moins que vous ne leur offriez une sorte d'interaction de nouvelle génération ou quelque chose de vraiment intéressant qu'ils n'ont jamais vu auparavant, ce qui est de toute façon très rare. Ils sont de très gros utilisateurs de Facebook. Ils aiment vraiment les vidéos. Ils n'aiment pas le contenu écrit. Si vous leur donnez quelque chose à lire, ils ne le feront pas. S'il y a de l'audio, de la vidéo, ils adoreront. Ils sont multitâches. Cela ne signifie pas nécessairement qu'ils terminent l'une de ces tâches, mais ils essaieront de faire plusieurs choses en même temps. Ils sont moins préoccupés par l'argent et une autre chose très importante est qu'ils sont vraiment d'accord pour renoncer à leur vie privée en ligne si vous leur offrez de très bons avantages, une interaction très engageante.
Ici, en fait, la plupart de ces éléments sont encore liés au premier graphique que je vous ai montré, l'opinion des dirigeants par rapport à celle des clients. Une autre chose importante à voir ici est que cela est principalement lié aux 59 % des dirigeants, car toute cette évolution concerne les entreprises qui réalisent que les besoins des clients et ce qu'ils veulent changent. Lorsque nous produisions nos produits et les offrions aux clients jusqu'aux années 1960, nous les vendions simplement dans certains endroits et le client allait là pour les acheter. Mais entre les années 60 et 90, ce qui s'est passé, c'est que l'entreprise a commencé à fournir le produit là où le client en avait besoin. Donc les gens étaient... Plus capables d'atteindre et d'accéder à différents produits beaucoup plus facilement qu'avant. Dans la troisième étape, ce qui s'est passé, c'est qu'entre le milieu des années 90 et 2011, chaque produit n'était pas, mais la plupart des produits étaient aussi omniprésents que possible fournis dans la plupart des endroits. Cela est probablement très lié à Internet et aux premières utilisations intensives. d'Internet lorsque les gens ont découvert comment commander des choses en ligne ou comment rechercher des choses en ligne et dans la quatrième étape, l'entreprise sait ce dont vous avez besoin, quand vous en aurez besoin et où vous pourriez vouloir l'obtenir, donc tout est beaucoup plus facile à acheter et tout est beaucoup plus accessible de nos jours et
La dernière chose est comment, si vous êtes convaincu que vous devriez intégrer la centricité utilisateur ou l'expérience utilisateur dans votre organisation, comment vous pouvez le faire est la chose la plus importante à faire ici est de faire comprendre à tout le monde que c'est en fait très important parce que
C'est un jeu d'équipe. Vous ne pouvez pas le faire seul, mais vous avez toujours besoin de champions et d'évangélistes. Et vous devez élaborer une bonne stratégie de design ou centrée sur l'utilisateur afin de partager la nouvelle avec tout le monde et de vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde et que vous vous dirigez vers le même objectif et que vous voulez tous atteindre la même chose. Une autre chose importante est de rendre les connaissances et les ressources partageables et accessibles parce que tout le monde ne les connaît pas et ne sait pas où obtenir les informations non plus. Et vous devez également rester fidèle à votre parole, bien sûr, seulement dire que, oh, nous allons faire cela. les choses seront incroyables ne suffit pas, il faut ensuite faire des efforts pour vraiment essayer de créer la centricité utilisateur et l'appliquer à votre travail afin que tout le monde dans l'organisation et aussi vos utilisateurs voient que vous êtes honnête avec cela et que vous le faites également.
En conclusion, ce qui est très similaire à ce que j'ai dit au début, la centricité utilisateur est la chose la plus importante que vous pouvez utiliser en ce moment parce que la technologie évolue toujours et vous devrez toujours utiliser les nouvelles choses qui sont utilisées à cette époque pendant que vous produisez vos produits.
La seule chose qui vous donnera un avantage concurrentiel à ce moment est d'utiliser la centricité utilisateur, c'est de comprendre vos utilisateurs, de comprendre qui ils sont, ce dont ils ont besoin et d'essayer de répondre à leurs besoins.
Et c'est tout.
Merci.