Estelle Garcet

Moi je m'appelle Estelle Garcet, je travaille chez UX Republic. UX Republic c'est une agence d'expérience utilisateur. Je suis ce qu'on appelle un UX évangéliste. Un UX évangéliste c'est un UX designer, si on s'appelle les évangélistes. C'est pour justement quand on est en régie chez le client, pour évangéliser l'UX et qu'on puisse communiquer notre méthode en fait. Je suis aussi master de la fondation UX Lab. Les masters, c'est des groupes de travail. Ma fondation, c'est UX Lab. C'est basé sur tout ce qui est les méthodes de recherche utilisateur. Donc on a des activités, on a un grand projet et moi mon rôle c'est de faire qu'on aboutisse à notre grand projet au bout d'une année, de faire des conférences, de donner des formations en UX design, en test utilisateur et dans des écoles. Voilà ma petite présentation. Aujourd'hui, je vais vous parler de mesurer l'expérience utilisateur.
D'abord, qu'est-ce que l'expérience utilisateur ? Je ne sais pas si vous avez tous bien en tête cette notion, parce que souvent on me demande, mais c'est quoi la différence avec l'ergonomie? En fait, vous êtes des ergonomes. Alors, ce n'est pas tout à fait ça. L'expérience utilisateur, c'est concilier l'efficacité et le côté émotionnel. Donc, nous, ce qui nous intéresse, c'est de savoir effectivement si votre outil, votre produit est utilisable, s'il est facile d'accès. Mais aussi quelle est l'émotion de mon utilisateur. Est-ce qu'il y a un sentiment de frustration, de peur, de joie, d'angoisse? Nous, on cherche à améliorer à maximum cette expérience utilisateur.
Pour cela, ce qui nous intéresse, c'est effectivement d'évaluer aussi bien le côté rationnel que émotionnel de l'utilisateur.
Alors pourquoi mesurer l'expérience utilisateur ? Donc déjà pour améliorer l'expérience globale, parce qu'en général on se souvient toujours, quand vous avez une très bonne expérience avec un produit ou un service, vous n'allez pas vous poser la question, vous allez y retourner spontanément. A l'inverse, c'est la même chose, si vous avez une très mauvaise expérience, ça vous marque et vous n'y retournez pas. Donc nous ce qu'on cherche c'est vraiment de marquer les utilisateurs. Réduire les coûts de développement, parce que plus vous faites des recherches en amont des développements, moins ça va vous coûter cher. Ça, c'est intéressant.
Améliorer les performances et donc fidéliser les utilisateurs pour qu'ils puissent effectivement revenir et utiliser votre produit ou votre service.
Donc nous, comment on travaille, on a différentes méthodes. On utilise aussi bien les outils d'analyse comme Google Analytics, que je pense que vous connaissez tous, et des méthodes de recherche utilisateur aussi. Donc je vais vous présenter un peu les deux et je vais vous expliquer comment nous on utilise les outils d'analyse, quelles sont les informations qui sont importantes et comment on les utilise pour améliorer l'expérience utilisateur.
Alors comment choisir vos métriques? Déjà ça commence par là. On ne commence pas en se disant, allez on va voir Google Analytics, les résultats, qu'est-ce que ça donne. Non, quand on veut mettre des métriques en place, il faut d'abord se poser les bonnes questions. Qu'est-ce que je veux, c'est quoi mon objectif en fait? Quelles informations je veux en tirer? Parce que quelles améliorations je vais pouvoir apporter à mon produit ou à mon service? Parce qu'avoir des données pour avoir des données, c'est bien, mais en tout cas, en UX design, ce n'est pas intéressant. Nous, on veut récolter des données pour pouvoir apporter des améliorations aux produits.
Donc comment choisir vos métriques ? Comme je vous l'ai dit, il faut savoir se poser les bonnes questions, mais il existe aussi des templates qui peuvent vous guider. Donc il y a le Earth Framework et le Art Framework que je vais vous présenter.
On a le template HURT, qui est un template qui a été réalisé par Google. Pourquoi HURT? Pour Happiness, Engagement, Adoption, Retention and Task Success. Ce sont les grandes catégories que définit Google. Ils partent du principe que ça peut couvrir l'ensemble de votre expérience utilisateur. Par contre, ils ont défini plusieurs catégories. Vous voyez que pour arriver au métrix, on est quand même obligé de passer par tout ce qui est goal et signal. On n'y va pas directement. On ne dit pas tout de suite, je vais mettre ça comme métrix en place. Non. On commence d'abord par se dire, c'est quoi mon objectif? Ensuite, on se demande, le signal, c'est par quel comportement mon utilisateur va atteindre cet objectif. Et enfin, à partir de là, on va définir, OK, alors c'est quelle métrique que je vais mettre en place pour mesurer ça. Vous voyez, c'est un peu séquencé, ça pousse vraiment à la réflexion.
Dans les catégories qu'ils ont définies, il y a le côté happiness, qui est la satisfaction utilisateur. Donc ça, c'est souvent quelque chose qu'on va mesurer avec des questionnaires de satisfaction, par exemple. On a tout ce qui est engagement, qui est le niveau d'implication des utilisateurs. J'ai des utilisateurs qui sont déjà sur mon produit, sur mon service, et je veux savoir, est-ce qu'ils reviennent souvent sur ma plateforme? Qu'est-ce qu'ils font de plus que d'autres, des nouveaux utilisateurs? Par exemple, ça va être le nombre de photos téléchargées par un utilisateur.
Ensuite, on a le côté adoption, où là, c'est les nouveaux utilisateurs d'une fonctionnalité ou d'un produit. Donc là, on va pouvoir mesurer, par exemple, les nouvelles inscriptions.
Return channel, donc le taux de retour existant, combien de temps il reste sur ma plateforme, enfin sur mon produit ou mon service, combien de temps il y reste, et s'ils y reviennent, quelle est la fréquence de retour, par exemple le nombre d'achats qu'ils vont faire. Et task success, c'est effectivement atteindre leur objectif, donc c'est le taux d'efficacité, définir le taux d'erreur. Et donc ça peut être tout ce qui est temps de téléchargement ou la complétion d'un profil.
Si on prend en exemple YouTube, YouTube, par exemple, sur la partie Engagement, on pourrait dire qu'ils veulent que les utilisateurs apprécient de regarder des vidéos et découvrir de nouvelles chaînes vidéo. Découvrir, oui.
Donc ça, c'est l'objectif de YouTube. Ils disent, voilà, moi, je veux que mes utilisateurs découvrent des nouvelles chaînes. Leur signal, c'est« je veux savoir le temps qu'ils vont passer à regarder des vidéos». Et à partir de là seulement, je dis« ok, alors pour savoir le temps qu'il va passer à regarder les vidéos, Voilà les métriques que je vais mettre en place. Donc les utilisateurs passent combien de temps à regarder des vidéos, le nombre de minutes total par jour et par utilisateur.
Donc vous voyez qu'il y a vraiment une réflexion derrière de se dire, OK, j'ai toutes ces informations-là, potentiellement derrière j'ai peut-être des problèmes de téléchargement,
de réactivité, donc je vais pouvoir identifier ça et apporter des améliorations si besoin.
Un autre template qui existe, c'est le AR. C'est un template de pirate. Donc ça, c'est plutôt un template qui est utilisé par les startups. Peut-être que vous le connaissez déjà.
Il est un petit peu différent, mais on retrouve un peu les mêmes informations. Par exemple, il y a le côté acquisition, donc comment vos utilisateurs vous trouvent. Donc ça, ce n'est pas quelque chose qu'on trouve dans le template de Google.
Est-ce qu'ils ont une bonne première expérience? Est-ce qu'ils reviennent? Comment je fais de l'argent? Et est-ce qu'ils en parlent à d'autres utilisateurs? Donc voilà, ça c'est des templates qui peuvent vous aider. Après, vous n'êtes pas obligé de les utiliser. Nous, on ne les utilise pas tout le temps, mais ça aide un peu à guider, à la réflexion, de se dire quelle métrique je veux mettre en place, qu'est-ce que je vais en faire, comment elles vont me servir pour améliorer mon expérience utilisateur.
Alors ça, c'était tout ce qui était template. Il faut savoir que les metrics, en général, on n'utilise pas uniquement que des metrics. Nous, on va toujours essayer de les combiner avec de la recherche utilisateur. Parce que les metrics vous donnent des informations quantitatives. Combien d'utilisateurs font ça? Combien vont sur telle page? Mais en fait, vous ne savez pas pourquoi. Et nous, en UX design, c'est ce qui nous intéresse. Pourquoi les gens ne sont pas restés sur cette page? Pourquoi ils ont cliqué là? Pourquoi ils ont fait ça? C'est pour ça qu'on essaie toujours de combiner les metrics avec de la recherche utilisateur, et plutôt de la recherche qualitative.
Ensuite, on a un autre type d'usage pour les outils d'analyse. On peut les utiliser en tant qu'indicateur de problème pour enquêter ou faire de la triangulation. Quand on va l'utiliser en tant qu'indicateur de problème, On a un plan de mesure qui est fixé sur les objectifs principaux. Vous avez un objectif principal sur votre site, donc vous allez observer comment mes utilisateurs arrivent à atteindre cet objectif. Vous avez tout ce qui est les actions souhaitées. Donc les actions souhaitées, c'est plutôt, tiens, ce serait bien qu'il passe par cette page pour arriver à son objectif principal. Donc ça, vous allez pouvoir le vérifier, est-ce qu'il y passe vraiment. Et donc effectivement, vous avez vos métriques web après.
Ensuite, on a plutôt, si vous souhaitez, enquêter. Quand vous voulez enquêter, c'est que vous avez développé des hypothèses. Vous avez observé qu'effectivement, il y avait des problèmes de conversion. Donc, en général, on fait des hypothèses de se dire, alors peut-être que les utilisateurs n'y arrivent pas parce que, je ne sais pas, le bouton n'est pas vu, parce qu'il ne scrolle pas dans la page et en fait, c'est en dessous de la ligne de flottaison. On développe pas mal d'hypothèses comme ça. Et vous allez aller voir vos données analytics pour vérifier est-ce que ça peut me donner des preuves à mes hypothèses et les enrichir ou non.
Donc les informations que vous allez pouvoir en tirer, c'est des questions de problèmes de trafic, des problèmes techniques, de contenu, design visuel et problèmes de navigation. Il faut savoir qu'aujourd'hui, il y a des outils d'analytics qui sont un peu puissants. Là, vous voyez que sur l'écran, sur l'image de droite, c'est ce qu'on appelle une carte de chaleur. Je ne sais pas si vous êtes familier avec ça, on l'utilise beaucoup en eye tracking. Et en fait, les zones qui sont les zones les plus chaudes, donc rouges et jaunes, c'est des zones où les gens ont été cliqués. Donc ça vous donne une indication à quel endroit mes utilisateurs ont cliqué. Parfois, sur du design, ça peut vraiment vous apporter des informations supplémentaires. Si on prend l'exemple du Monde, le Monde, leur site internet, ils ont une image, ils ont un logo, le Monde, ils ont un titre et ils ont un texte. Extensou. En fait, on pourrait se poser la question, mais ok, mais l'utilisateur, il clique où en fait, quand il veut consulter un article? Est-ce qu'il y a des gens qui vont cliquer sur l'image? Est-ce qu'il y a des gens qui vont essayer de cliquer sur le logo? D'autres sur le titre, d'autres sur le contenu? Parce que parfois, on a des... Des designs de pages qui font qu'on va avoir le lien qui va être que sur un titre par exemple, que sur un bout de texte, mais pas sur une image. Et quand vous allez pouvoir analyser ça, vous allez vous rendre compte qu'en fait, peut-être 80% de vos utilisateurs cliquent d'abord sur l'image avant d'aller cliquer sur le texte. Là, typiquement, c'est un problème. Pour améliorer l'expérience, on va rajouter un lien sur l'image ou peut-être changer de design suivant les besoins pour pouvoir vraiment améliorer l'expérience et éviter un sentiment de frustration de dire je clique un peu partout, puis je verrai bien, il y a bien quelque chose qui va s'ouvrir.
Et le troisième usage, c'est la triangulation. Donc la triangulation, c'est quand vous avez fait de recherche qualitative. L'avantage de recherche qualitative, c'est que vous savez pourquoi les gens font ça. Par contre, vous avez un panel d'utilisateurs qui va être peut-être de 10 ou 20 utilisateurs. Vous ne pouvez pas rencontrer 1000 personnes, 2000 personnes pour savoir pourquoi ils ont tel ou tel comportement. Donc vous avez un panel d'utilisateurs de 20 personnes, on va dire, qui vous dit, voilà, moi j'ai plutôt tendance à agir comme ça. Et vous, vous allez pouvoir vérifier, d'un point de vue analytics, si ça regroupe effectivement une majorité de vos utilisateurs. Si vous vous rendez compte qu'effectivement ça concerne que 20% et que votre échantillon n'était pas bon, ce n'est peut-être pas forcément un problème à prendre en considération qui n'est pas prioritaire. En revanche, si 80% de vos utilisateurs rencontrent le même problème que vos utilisateurs lors de votre recherche quali, Là, il y a un problème et il faut vraiment le résoudre. C'est pour ça qu'on essaie toujours de combiner les données analytics et la recherche utilisateur pour trouver la meilleure solution possible.
Donc ça, c'était tout ce qui était outils d'analyse, qu'on va toujours combiner avec des recherches qualitatives. Après, on a tout ce qui est méthode d'évaluation. Comme je vous l'ai dit, nous, en méthode d'évaluation, ce qui nous intéresse, c'est l'utilisabilité et l'émotion chez l'utilisateur.
Quand on commence, c'est pareil, comme pour les données analytics, on commence toujours par se demander, OK, qu'est-ce que je veux faire? Qu'est-ce que je veux mesurer? Qu'est-ce que je veux comme information? Qu'est-ce que je vais en faire après? Donc, on a cette matrice qui existe sur les méthodes de recherche. Donc, vous voyez que mon axe principal, c'est le côté qualitatif. Pourquoi mes utilisateurs font ça et comment ils le font? Et il y a le côté quantitatif. Combien ils le font? On essaie toujours de combiner ces deux parties-là. Et on fait aussi la distinction entre ce que font les utilisateurs et ce qu'ils disent. Alors ça, je vous montrerai un exemple tout à l'heure qui prouve très bien qu'en fait, on a tendance à ne pas forcément faire ce qu'on dit, surtout sur les tests utilisateurs.
Donc ça vous donne ce type d'informations. Par exemple, quand je suis sur du qualitatif, je vais rencontrer 10 ou 20 utilisateurs. Par contre, je vais prendre du temps pour discuter avec eux. Je vais savoir pourquoi ils agissent d'une certaine manière, quel est leur comportement, quels sont leurs objectifs.
Donc là, on est plutôt sur de l'eye tracking ou de l'interview. Parce que l'eye tracking est toujours combiné sur des tests utilisateurs. On en profite pour leur poser des questions. Là, vous avez cliqué là. Là, j'ai vu que vous cherchiez un petit peu pourquoi. Et les interviews, on a un plan défini où vraiment on pose des questions. On a du temps. Pour ça. Ensuite, sur l'aspect quantitatif, on est plutôt soit sur du questionnaire, donc des questionnaires que vous pouvez envoyer par Twitter ou par les réseaux sociaux, donc je pense qu'on a tous déjà répondu à des questionnaires de ce type. C'est bien, ça vous permet d'avoir un gros volume de données, mais après ce volume de données, il faut le traiter. Et surtout, ça ne vous donne pas une réponse de pourquoi. Pourquoi revient toujours? Parce que vous avez des informations, mais forcément, il vous en manque un petit peu. Alors que c'est vrai que pendant l'interview, vous pouvez toujours rebondir sur une question et dire« Ah oui, mais alors pourquoi vous m'avez dit ça? Et pourquoi comme ça? »
Et l'AB testing, pareil, on peut être sur du quantitatif. C'est des choses, soit c'est déjà développé, soit il y a des sites qui existent pour ça. Et du coup, ça vous permet d'avoir des réponses sur un gros volume de données. mais vous n'allez pas savoir pourquoi une personne préfère l'interface A ou l'interface B. Donc ça, je vous le réexpliquerai un petit peu plus tard. Ça permet d'avoir un gros volume de données, mais après ce volume de données, il faut le traiter. Et surtout, ça ne vous donne pas une réponse de pourquoi.
Pourquoi revient toujours? Parce que vous avez des informations, mais forcément, il vous en manque un petit peu. Alors que c'est vrai que pendant l'interview, vous pouvez toujours rebondir sur une question et dire« Ah oui, mais alors pourquoi vous m'avez dit ça? Et pourquoi comme ça? » Voilà. Et l'AB testing, pareil, on peut être sur du quantitatif. C'est des choses, soit c'est déjà développé, soit il y a des sites qui existent pour ça. Et du coup, ça vous permet d'avoir des réponses sur un gros volume de données. Mais vous n'allez pas savoir pourquoi une personne préfère l'interface A ou l'interface B. Donc ça, je vous le réexpliquerai un petit peu plus tard.
Donc voilà, nous on va mesurer l'émotion et l'utilisabilité. Je vais vous montrer sur l'aspect émotionnel comment on peut le mesurer. Qu'est-ce qu'on va en sortir? Comment on utilise aussi les données qu'on va récolter? Et en utilisabilité, quelles solutions existent aussi pour évaluer ça?
Alors, pourquoi mesurer les émotions? Ce qu'on veut quand on va mesurer les émotions, c'est détecter des points de tension. Parce que quand on est UX designer, et même quand on est designer en général, je pense, on essaie d'identifier des problèmes. C'est ça qui nous intéresse. Quels sont les problèmes? À quel moment mon utilisateur a un point de difficulté dans son parcours? Parce que notre objectif, c'est de trouver des solutions à ces problèmes. Donc même au niveau des émotions, quand j'ai dans un parcours un utilisateur qui me dit« là, je ne suis pas sûre de moi, j'hésite à y aller, à cliquer», on sent des petits moments d'angoisse, nous on veut essayer de débloquer ces moments d'angoisse et en faire plutôt des moments de satisfaction.
Alors pour ça, on a les émotions faciales. Il faut savoir que les émotions faciales sont la manifestation expressive la plus étudiée dans l'émotion. Paul Ekman, qui est un psychologue, a défini dans les années 70 six émotions fondamentales, qui sont le dégoût, la colère, la peur, la surprise, la tristesse et le mépris. Donc ce sont des émotions qui sont universelles, c'est international, c'est une recherche qui a été menée à l'international, donc ces six émotions principales sont retrouvées dans toutes les cultures. Et il estime que tous les autres types d'émotions sont des dérivés de ces émotions principales. Paul Ekman, à partir de ça, a défini ce qu'on appelle le FACS, le Facial Action Coding System, qui est une méthode pour définir des patterns musculaires, pour reconnaître quel type d'émotion est associé à ce pattern. Je ne sais pas si vous voyez, mais sur chacune des images, on voit qu'il y a deux ou trois points sur chaque partie du visage. Ce sont les patterns musculaires.
Par exemple, sur la colère, il y en a trois. Il y en a un qui est entre les yeux, un au niveau des yeux et un au niveau de la bouche. Donc à chaque fois, il estime pour chacun de ces points, voilà quel type de comportement on retrouve chez chaque utilisateur pour exprimer la colère. Et à partir de ça, ils ont développé des solutions. On a des solutions, par exemple, comme FaceReader, Alors, j'ai une petite vidéo, je ne sais pas si elle va marcher.
C'est pas grave le son.
Non, non, non. Alors, on voit qu'effectivement, sur FaceReader, la personne exagère un peu les expressions, mais on voit effectivement à quelle expression ça correspond. Vous voyez, les petits points des patterns musculaires sont mis en exergue, donc tout de suite, on peut reconnaître quelle émotion, quel muscle est utilisé, quelle émotion ressort de chacun de ces mouvements. Mais comme vous voyez, les expressions sont exagérées. En vrai, moi par exemple, dans mon entreprise, on travaille essentiellement sur tout ce qui est site web, application ou application métier. Je ne pense pas que quand vous allez acheter un livre sur Amazon, vous fassiez des grimaces comme ça. Donc nous, en tant que UX designer, sur des produits comme ça, ça n'a pas de valeur ajoutée. C'est un peu l'effet waouh. En fait, je suis allée rencontrer des laboratoires d'ergonomie, les lutins et les gobelins, je ne sais pas si vous connaissez. Et eux, ils utilisent beaucoup ces outils-là, mais parce qu'ils font aussi beaucoup de la recherche en psychologie. Et ils font beaucoup aussi de choses, par exemple, sur les jeux vidéo. Donc les jeux vidéo, c'est des choses où on peut avoir des expressions très fortes, des émotions très fortes aussi. Donc typiquement pour eux, ça peut être intéressant. Là où nous finalement, on se dit, ouais, alors il y a un effet waouh, mais en fait, si je teste sur mon site web, je peux avoir beaucoup d'émotions fortes qui vont ressortir. Et finalement, ça n'a pas... Ça n'a pas d'intérêt. C'est un peu dommage.
Il y a d'autres types de mesures qu'on peut avoir, c'est par exemple les mesures physiologiques. Donc là, c'était pareil, c'était au labo d'ergodesign de Gobelin, l'école de l'image. Donc là, il y a les mesures électrodermales qui mesurent le taux de sudation. Alors, on ne voit pas très bien, mais à côté, c'est une ceinture zéphyr qui va mesurer, par exemple, votre rythme cardiaque. Donc pareil, c'est des choses qui sont très intéressantes, mais sur un site web ou une application, ça n'a pas d'intérêt. C'est intéressant sur des projets comme, par exemple, si vous travaillez sur une interface de cockpit d'avion, où typiquement, si vous avez un scénario un peu stressant et que votre utilisateur doit pouvoir maîtriser son avion, là, ce sont des informations qui vont être intéressantes pour vous, parce que vous avez besoin de ces informations, de savoir quel est son niveau de stress et à quel moment ça intervient et comment vous allez pouvoir améliorer ça en lui donnant du feedback utilisateur.
Alors que j'ai un site web, je peux être un petit peu stressée parce que je ne trouve pas où est-ce qu'il faut rentrer mon numéro de carte bancaire, mais en vrai, je pense que ça se passe bien en général. On n'en arrive pas à ce niveau-là, en fait.
Là, c'est un exemple qui avait été fait, par exemple, avec un jeu vidéo. On avait mesuré le taux de sudation avec un utilisateur qui jouait face à un ami. Et quand il marquait un but, on voit qu'effectivement, la courbe émotionnelle monte. Parce qu'il y a ce côté un peu challenge, je joue face à quelqu'un. Alors que quand il joue face à un ordinateur, là, on est plutôt sur quelque chose de plat parce que le challenge n'est pas du tout le même. Donc voilà, les jeux vidéo, c'est quelque chose qui donne des émotions fortes et qui, du coup, sont plus faciles à mesurer avec ce type d'outils. Mais qui ne sont pas adaptées pour nous.
Vous allez me dire, c'est bien, mais nous, on veut des choses qui sont adaptées pour nous. Ça, c'est autre chose, les casques électroencéphalogrammes. Je vous les montre parce que nous, quand on va visiter les labos d'ergodesign, c'est un peu la cour de récré. On voit tous ces outils, c'est génial, on se dit, c'est trop bien, je veux l'utiliser. Mais en fait, les données sont tellement longues à analyser et pour nos produits, le résultat serait tellement faible que ça n'a pas d'intérêt. C'est extrêmement dommage. Alors nous, par contre, ce qu'on va utiliser comme outil, ça va être plus des choses comme ça. Donc, Prémo, c'est une échelle de mesure des émotions. Ce sont des petites cartes, en fait. Donc là, on demande directement à l'utilisateur que lui nous dise, suivant son parcours, à quelle émotion je me sens et à quel degré d'émotion je me situe. Donc c'est sur le...
C'est l'utilisateur qui déclare lui-même son émotion. Après, c'est à prendre en demi-mesure, parce qu'on peut aussi dire« Non, non, ça va, ça se passe très bien», mais en fait, comme je l'ai dit, il y a une différence entre ce que je fais et ce que je dis. C'est un outil qui est très intéressant, c'est un outil qui est un peu validé par la communauté UX, parce que c'est validé par Donald Norman, qui est un peu le père de l'UX. Il a été un des premiers à parler d'expérience utilisateur, et c'est lui qui a écrit un livre aussi sur le design émotionnel. Lui, c'est une méthode qu'il a approuvée et qu'il utilise, qui est clairement recommandée.
Donc ça, comme je vous l'ai dit, ça vous permet d'identifier peut-être des émotions négatives. Donc en plus, si vous êtes sur une interview utilisateur ou sur un test utilisateur, l'avantage, c'est que vous pouvez le combiner avec des informations qualitatives. Donc leur demander, ah bon, mais là, pourquoi vous n'avez pas l'air content? Qu'est-ce qui s'est passé? Comment on pourrait améliorer ça? Donc tout de suite, on peut récupérer des informations auprès de l'utilisateur pour pouvoir après améliorer soit son parcours, soit l'interface.
Un autre moyen, c'est ce qu'on appelle les échelles UX. Les échelles UX, l'avantage, c'est qu'elles ont été travaillées par des chercheurs en ergonomie. Et du coup, elles sont standardisées, testées, approuvées. Donc, c'est des modèles qui sont basés sur des échelles de Likert. Les échelles de Likert, je pense que vous avez tous déjà répondu à des questionnaires où on vous donne une phrase et vous dites« pas du tout d'accord»,« d'accord»,« un peu d'accord»,« tout à fait d'accord». Ça, c'est le principe des échelles de Likert. C'est que soit j'ai cinq réponses, soit j'ai sept réponses.
Par exemple, dans l'exemple d'Attractif, comme on est sur des échelles UX, nous ce qu'on veut essayer d'avoir, c'est vraiment le côté émotionnel. Dans Attractif, par exemple, dans les premières questions, il a deux points. On utilise deux mots qui sont un peu à l'opposé. Il y a le côté humain et technique. On va demander à l'utilisateur de se situer. Est-ce que vous avez trouvé que l'interface ou le langage qu'on a utilisé était plutôt humain ou technique? Et c'est à lui de doser où est-ce qu'il se situe. Un peu comme s'il avait des variables à chaque fois avec des opposés. Et à lui de se situer, qu'est-ce que je pense, à quel moment, où est-ce que je me situe. Alors, ça c'est intéressant, ça ne remplace pas l'observation, parce qu'il y a toujours la question de pourquoi. Pourquoi vous trouvez que c'est plus technique que humain? Pourtant, on a utilisé le jeu, le tu, on a essayé de créer une... relation, mais on veut toujours plus d'informations. Et surtout, ce qui est important avec ça, c'est que ce qui est intéressant avec ce type d'outil, c'est de le faire plusieurs fois et sur du long terme. C'est-à-dire que si vous le faites en one shot, juste une fois, vous allez dire« Ok, alors ils ont trouvé que l'interface était très technique, qu'elle n'était pas accessible, enfin ils vont vous donner des informations comme ça. » Ça va vous donner des informations, vous dire effectivement qu'il faut qu'on travaille sur ça, mais pas beaucoup d'informations. Alors que si vous êtes sur un projet qui dure 2 à 3 ans, vous allez pouvoir mener plus souvent des tests utilisateurs et donner plus souvent ce genre de questionnaire. Donc peut-être que vous allez l'avoir deux ou trois fois dans une année et ça va vous permettre de suivre aussi la progression. Tiens, on s'est un petit peu amélioré sur le côté humain, on est un peu moins technique, mais là on n'a pas encore performé, il faut qu'on retravaille ça. Et à chaque fois, ça vous permet d'itérer en fait et d'améliorer votre produit.
Donc ça, c'était sur tout ce qui était le côté émotionnel. Mais le côté émotionnel, ce n'est pas ce qui fait toute l'expérience utilisateur. C'est bien, mais ça vient en complément de l'évaluation de l'utilisabilité.
Donc, dans l'utilisabilité, qu'est-ce qu'on va essayer d'évaluer? C'est effectivement tout ce qui est la réussite aux tâches, les erreurs commises. Donc, on est sur quelque chose de très pragmatique. On veut savoir quelles sont les hésitations, compréhension de l'interface, combien de temps il va le mettre à être dans son parcours d'achat, par exemple. Voilà, on veut vraiment des informations concrètes. Et là, pour le coup, le côté émotionnel, est-ce qu'il est content, pas content, ça ne rentre pas en compte.
Pour ça, on a des échelles d'utilisabilité. Alors les échelles d'utilisabilité, ce n'est pas comme les échelles UX. Les échelles UX, on est vraiment sur le côté émotionnel. Alors que l'échelle d'utilisabilité, on lui demande des choses plus concrètes. Est-ce que vous avez trouvé que l'interface était facile d'utilisation? Pas du tout d'accord, un peu d'accord, tout à fait d'accord. On est vraiment sur des choses... L'avantage, c'est que vous allez avoir des mesures quantitatives. Sur votre panel d'utilisateurs, peut-être de 20 personnes, vous allez pouvoir dire« Moi, j'ai 15 utilisateurs qui ont dit qu'ils n'étaient pas du tout d'accord avec le fait que l'interface était facile d'utilisation. » que ça d'habitude, quand vous faites des interviews d'utilisateurs, vous n'avez pas ce genre d'informations. Parce que si vous demandez à 20 personnes différentes d'utiliser ses propres mots pour vous décrire son interaction, vous allez avoir 20 réponses différentes. Donc concrètement, ça n'a pas d'intérêt pour vous. Vous ne pouvez pas faire de regroupement, c'est un petit peu compliqué. Vous ne savez pas exactement ce qu'ils pensent derrière. En revanche, ce type d'échelle, ça vous aide un petit peu à cadrer et à suivre l'évolution. Comme les échelles UX, c'est quelque chose qu'on met en place et qui est itératif, qu'on va remettre plusieurs fois en place tout au long d'une année.
Donc ça, c'est un exemple, en fait. C'est le System Usability Scale. Souvent, c'est un questionnaire qu'on remet en fin de test utilisateur. En fin de test utilisateur, on leur a donné des scénarios à faire. Il y a une partie un peu interview pour comprendre quels ont été leurs comportements. Et en général, on leur demande de remplir un questionnaire de ce type. Donc là, l'avantage, c'est qu'il est assez court, c'est 10 questions, donc ça va assez rapidement. Et que les questions sont assez simples. Et comme je vous l'ai dit, on est sur une échelle de Likert de 5 à 7 points. Donc ça va vous donner vraiment une base de données quanti.
Un autre outil qu'on utilise, c'est l'évaluation experte. L'évaluation experte, vous ne pouvez pas l'utiliser toute seule. Vous êtes vraiment obligé de la combiner avec de la recherche utilisateur, soit avec des tests, soit avec des interviews, mais vous ne pouvez pas l'utiliser seule. Je vais vous expliquer pourquoi. Parce que ce sont des critères ergonomiques, souvent. On a les critères ergonomiques de Bastien Escapin, les heuristiques de Nielsen, les critères ergonomiques de Colombo et Patch. Ça, c'est les plus connus. Et en fait, dans chacun, vous avez une liste. Par exemple, dans les critères ergonomiques de Bastien et Scapin, ils ont défini huit points. Et dans ces huit points, qui sont détaillés, ils estiment que si chacune de vos pages, si on est sur un site web ou sur une application, si chacune de vos pages répond à ces huit points, dans ce cas-là, votre interface est accessible, elle est considérée comme ergonomique.
Donc c'est intéressant. Il faut savoir que ça existe aussi sur tout ce qui est jeux vidéo, parce que les jeux vidéo, on ne va pas les traiter de la même manière. Et ça commence à arriver aussi pour tout ce qui est réalité virtuelle, parce qu'on commence à avoir aussi des interfaces un peu plus complexes, donc on ne va pas les traiter de la même manière.
Si on prend des exemples, on a dans les critères de Bastien Escapin, pour vous expliquer un peu à quoi ça ressemble,
J'ai oublié de vous dire, mais les critères experts, l'avantage, c'est que vous pouvez le faire vous-même. Vous n'avez pas besoin de demander à un utilisateur de le faire. C'est-à-dire que vous pouvez faire une première évaluation, Est-ce qu'on a bien pensé à donner... tous les feedbacks utilisateurs qu'il faut dans notre projet. Donc ça, c'est un premier niveau pour vous d'estimer si effectivement votre produit est sur des bonnes bases ou pas. Donc si on prend un exemple, dans les critères argots de Bastien Escapin, on a l'exemple du guidage. Et donc le guidage, il dit, c'est évaluer la façon dont le système prend en charge l'utilisateur. Donc c'est tout ce qui va être auto-complétion des moteurs de recherche, comme Google, et c'est aussi l'aide à compléter les formulaires. Et indiquer à l'utilisateur les éléments cliquables. Vous savez, quand on vous dit, non mais sur le lien, en fait, il faudrait un état changeant, un hover, soit la souris qui se transforme, la couleur qui devient différente. Enfin, il faut un état changeant. En fait, c'est pour ça. C'est vraiment pour donner des indications à l'utilisateur et ça rentre dans le cadre du guidage dans les critères à ragots de Bastien Escapin. Un autre exemple, c'est le contrôle explicite. Le contrôle explicite, c'est montrer que toute action du système correspond à une demande explicite de l'utilisateur. Par exemple, c'est tout ce qui est les boutons à la fin d'une action. Le fait que vos boutons aient un libellé parlant. Par exemple, on va dire« envoyer» et pas forcément que ce soit« valider». Mais on dit, quand tu vas cliquer sur ce bouton, ce qui va se passer, c'est que ça va envoyer ton mail. C'est des petites choses comme ça qu'il faut prendre en considération. Par exemple, dans la capture d'écran d'Amazon, c'est d'avoir un retour en arrière vers ma recherche. C'est-à-dire que moi, j'avais fait une recherche... Emotional Design, et Amazon me propose de retourner à ma recherche, plutôt que de me proposer d'aller sur une autre liste qui ne me correspond pas, ou peut-être tous les livres de l'auteur qui ne sont pas du tout ce que je cherche. Donc il y a cette notion. Dans les critères de Bastien-Descapin, par exemple, il y a huit catégories comme ça. Le contrôle explicite et le guidage, c'est chacun une catégorie. Donc il y a huit catégories et vous pouvez vous-même aller voir effectivement si vous rentrez dans chacune de ces catégories. Mais ça vient en complément de la recherche utilisateur, bien évidemment. Parce que vous pouvez avoir une interface qui est très accessible d'un point de vue ergonomique, mais peut-être que les éléments ne sont pas bien placés, que les utilisateurs ne le voient pas, donc ça c'est un peu dommage. Une recherche Emotional Design et Amazon me propose de retourner à ma recherche plutôt que de me proposer d'aller sur une autre liste qui ne me correspond pas ou peut-être tous les livres de l'auteur qui ne sont pas du tout ce que je cherche. Donc il y a cette notion. Dans les critères de Bastien-Descapin, par exemple, il y a huit catégories comme ça. Donc le contrôle explicite et le guidage, c'est chacun une catégorie. Donc il y a huit catégories et vous, vous pouvez vous-même aller voir effectivement si vous rentrez dans chacune de ces catégories. Mais ça vient en complément de la recherche utilisateur, bien évidemment. Parce que vous pouvez avoir une interface qui est très accessible d'un point de vue ergonomique, mais peut-être que les éléments ne sont pas bien placés, que les utilisateurs ne le voient pas, donc ça c'est un peu dommage.
Et on a les tests utilisateurs. Les tests utilisateurs, c'est clairement ce qu'on utilise le plus. Ça va vous servir à évaluer un produit ou un prototype. Ce qui est important à prendre en considération avec les tests utilisateurs, c'est que ça intervient à toutes les étapes du projet. On me demande toujours, mais quand est-ce qu'on fait les tests? Ça peut intervenir à toutes les étapes du projet. C'est-à-dire que si demain j'arrive chez un client, je peux très bien lui proposer de faire des tests utilisateurs en arrivant pour comprendre qu'est-ce qui ne marche pas sur son interface. On peut faire des tests utilisateurs sur du papier. Si j'ai fait une séance de sketching, j'ai mes écrans qui sont dessinés sur du papier, j'ai mon enchaînement d'écrans, je peux faire venir un utilisateur et lui demander d'avoir un premier niveau d'information. Et plus vous allez faire en amont vos tests utilisateurs, Moi, ça va vous coûter cher en développement. Parce que ce n'est pas une fois que vous avez développé... Après, ça dépend comment fonctionner. Dans la méthode Agile, c'est un peu différent. Et plus vous les faites en amont, plus vous gagnez du temps, en fait. Et ce qui est important aussi, quand on fait les tests, c'est de rassurer les utilisateurs. Parce qu'on n'est pas là pour juger les compétences d'un utilisateur, mais on est vraiment là pour juger le produit. Et ça, je le dis à chaque fois parce que... Je le vois bien quand on fait des tests utilisateurs, les gens se sentent toujours un peu jugés. Il y a un peu une notion de« j'espère que je vais y arriver». Des fois, j'ai des gens qui me disent ça. Vous y arrivez ou pas, ce n'est pas grave. On n'est pas là pour juger ce que vous avez fait. On est là pour juger, nous, le travail qu'on a fait et vous dire« si vous n'y arrivez pas, c'est que ça ne marche pas, c'est qu'il y a un problème». On va le retravailler.
Donc quand on fait des tests, on filme l'écran de l'utilisateur pour avoir après un retour, mais on filme aussi par la webcam. Comme je vous le disais tout à l'heure, il y a une différence entre ce que les gens font et ce que les gens disent. Et en fait, je trouve que c'est un très bon exemple parce que je me souviens très bien quand on a fait ce test, Quand vous faites passer le test, vous êtes à côté de votre utilisateur. Vous n'êtes pas là à regarder sa tête, à regarder l'écran. Vous ne pouvez pas. Vous faites passer les scénarios, vous l'accompagnez pendant son test. Mais après, vous allez revisualiser, recontextualiser avec chacun des scénarios. Et vous allez voir sa tête. Parce que moi, je vois bien qu'elle me dit, oui, oui, ça se passe bien, tout se passe bien. Mais sa tête, elle me dit, non, non, ça ne va pas. Et en fait, c'est difficile pour quelqu'un de critiquer votre interface, de critiquer votre produit, de dire, non, ça ne sert à rien, je ne comprends pas. Parce que si vous dites, je ne comprends pas, on va se dire, on va me juger. Je ne comprends pas parce que peut-être je ne suis pas assez intelligent, j'ai loupé quelque chose. Ça n'a absolument rien à voir. Mais du coup, les gens n'osent pas. C'est pour ça qu'on essaie toujours de combiner les deux. Il y a un temps de restitution où je vais revisionner toutes les vidéos, essayer d'interpréter aussi les expressions qu'ils peuvent avoir combinées à ce qu'ils disent, parce que ces informations-là sont importantes, vraiment.
Comme je vous l'ai dit sur la partie test utilisé, Ça se passe en trois temps. Il y a un temps en préparation. La préparation, c'est quand on travaille son protocole de test. On travaille un protocole de test parce qu'on estime qu'on va faire souvent, on espère qu'on va faire plusieurs fois des tests utilisateurs sur un produit parce qu'on marche par itération. L'objectif, c'est vraiment de faire, on développe un produit, on le sort, on évalue et puis on itère et on recommence à chaque fois. Donc la préparation, c'est mon protocole. Mon protocole, il me dit combien d'utilisateurs je vais recruter, quel est leur profil, et quel équipement je vais utiliser, est-ce que je les filme, quel scénario je vais faire tester, quelles sont les hypothèses que j'ai faites autour de mes scénarios, qu'est-ce que je vais évaluer et pour quelle amélioration. Donc c'est quelque chose d'un peu complet, mais qui va vous servir, vous allez pouvoir le reprendre pour vos autres tests, pour avoir une base commune et suivre l'évolution en fait. Ensuite, il y a le temps de passation. On estime qu'un test utilisateur, ça doit durer une heure. Au-delà, c'est long, c'est très long. Déjà, une heure, c'est bien. Parce qu'en général, je crois qu'il y a un quart d'heure pour se présenter, faire une petite interview, une demi-heure de scénario. Et après, on a encore du temps, il nous reste un quart d'heure pour tout ce qui est interview et faire passer le test.
Et la partie restitution, parce qu'une fois que vous avez fait passer les tests, vous allez devoir revisionner les vidéos pour identifier où sont tous les problèmes qui ont été rencontrés pour vos utilisateurs, identifier les... les problèmes majeurs et aussi trouver des solutions. Voilà, ça c'est mon problème qui a été rencontré par tout le monde. Voilà quelles solutions on pourrait mettre en place pour répondre à ce problème.
Alors, quel type de test il existe? On a le guérilla testing. Le guérilla testing, je ne sais pas si vous en avez déjà entendu parler, Mais l'idée, c'est de pouvoir très rapidement avoir des informations et un feedback utilisateur. Donc souvent, ça se fait dans un Starbucks. Alors pourquoi les Starbucks? Parce que les gens qui vont dans les Starbucks, ils y vont souvent avec leur ordinateur parce qu'ils veulent une connexion Wi-Fi, ils veulent se poser et travailler. Donc, ils ont du temps. Alors que si, par exemple, vous allez dans une gare, les gens n'ont pas le temps dans une gare. Ils attendent qu'on leur affiche leur train et d'aller prendre leur train. Il faut vraiment être dans un endroit où les gens ont du temps à vous accorder. Même si c'est très rapide, même si vous dites que c'est que 10 minutes, psychologiquement, les gens se disent que ça ne va pas durer 10 minutes, ça va être plus long. Et en échange, ce qu'on fait, c'est qu'on offre un café. C'est toujours un peu la récompense. Tu me donnes 10 minutes de ton temps, je t'offre un café et voilà, on s'arrange comme ça. Donc vous, vous devez aussi, vous n'avez pas préparé un protocole de test comme sur des tests d'eye tracking par exemple. Par contre, vous devez savoir quand même qu'est-ce que je veux tester et quels sont les potentiels problèmes que j'ai identifiés et pourquoi je veux les tester.
Donc ça, c'est le guerrilla testing. Ensuite, on a tout ce qui est l'AB testing. Alors l'AB testing, c'est marrant, moi, quand j'ai commencé l'UX, tous mes clients me disaient, on va faire de l'AB testing. Je disais, mais non, pourquoi on va faire de l'AB testing? Ça dépend du contexte, ça dépend de ce qu'on veut tester. Mais l'AB testing, c'est ce qui est le plus connu. Je ne sais pas pourquoi. L'AB testing, on peut le faire de manière qualitative ou quantitative. C'est de pouvoir comparer deux interfaces. Souvent, on va vouloir comparer deux interfaces pour avoir celle qui a un taux de conversion plus important.
Quand vous le faites en qualitatif, vous pouvez le faire en mode guérilla testing, parce que c'est intéressant de savoir pourquoi la majorité des personnes ont choisi la solution A plutôt que la B, parce que ça va vous permettre d'éviter de réitérer des fautes par la suite. Et sinon, vous avez le mode quantitatif. Il y a des sites, par exemple, comme Usability Hub, qui permettent de publier les deux interfaces. Et les gens, ils vont et ils votent A, B, A, B. Ils choisissent l'interface qu'ils préfèrent. Là, l'inconvénient, c'est que vous ne savez pas pourquoi les gens ont voté A ou B. Il manque quand même une petite information. Mais ça vous donne quand même un retour. Par exemple, Netflix, ils font de la B-testing. Donc eux, la façon dont ils le font, c'est qu'ils publient, enfin ils développent les images, ils les mettent sur leur site et ils voient le taux de conversion. Alors je ne sais plus combien de temps ils les laissent sur leur site, mais ça permet de voir... Effectivement, combien de temps... Enfin, pas combien de temps, pardon.
Ça permet de voir quelle image est la plus cliquée.
Et je vais finir sur le light tracking. Donc, le light tracking, c'est mesurer le parcours utilisateur à travers les yeux. Donc, on va pouvoir mesurer où se pose le regard et combien de temps le regard se pose sur chaque endroit.
Donc ça vous donne des cartes de chaleur, par exemple. Donc, ça vous permet de voir effectivement que là, par exemple, dans mon exemple, on voit que le header et le footer sont les zones les plus consultées. Par contre, il faut les recontextualiser. Parce que moi, mon scénario, là, c'était, vous souhaitez vous inscrire à un newsletter. Donc on voit que quand les gens veulent s'inscrire à un newsletter, ils sont tous d'abord allés en haut et après ils sont allés directement dans le footer. Si vous le sortez du contexte, quelqu'un pourrait me dire« Ah, mais quand les gens arrivent sur une home page, ils vont dans le header et dans le footer. » Ben non, en fait. Il faut le recontextualiser au scénario.
Une autre représentation, c'est une carte de point d'intention. Alors là, c'est un peu fouillis, mais en fait, ce n'est pas si fouillis que ça. Il y a un code couleur pour chaque utilisateur. On sait dans quel ordre il a été sur la page, sur chaque point. Et suivant la grosseur du point, c'est qu'il a passé plus de temps à ces endroits. Donc vous voyez que l'eye tracking, on est sur des choses qui sont beaucoup plus précises. Par exemple, le guerrilla testing, on va être plus sur de l'impression. L'eye tracking, je vais pouvoir dire exactement, en fait, mon bouton, il faut peut-être que je le déplace un petit peu à droite, là, il est un petit peu trop centré, ou que je le remonte un petit peu. vraiment sur des niveaux plus fins de l'interface. Ou peut-être se dire qu'il y a des problèmes de design, il faut les retravailler.
L'avantage de l'eye tracking, c'est que ça peut être utilisé pas uniquement sur l'interface, c'est que ça peut être utilisé aussi dans de l'espace. Par exemple, les magasins utilisent beaucoup de l'eye tracking pour voir comment les gens s'orientent. C'est utilisé aussi parfois dans les musées pour voir les panneaux d'information, comment les gens s'orientent dans un espace, mais aussi dans un rayon. Comment les gens voient les produits? Et sur un produit, qu'est-ce que je vais regarder en premier? Est-ce que je suis attirée par la couleur, par le nom du produit? Voilà, toutes ces informations-là. Donc c'est quelque chose qu'on peut adapter.
Et enfin, comme je vous l'ai dit, quand vous voulez mesurer l'expérience utilisateur, Il faut d'abord que vous vous définissiez vos objectifs, parce qu'il faut que vous sachiez qu'est-ce que je veux comme information, Parce que quels impacts je veux que ça ait, quelles améliorations je vais pouvoir apporter à mon produit par la suite. Et surtout, utiliser les bons outils et les bonnes méthodes au bon moment. Merci.

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